Een werkdag uit het leven van hulpcoördinator Lisette

Een dag uit het leven van een hulpcoördinator binnendienst

Het thema van deze nieuwsbrief is “Een kijkje achter de schermen”. Hiermee willen wij u letterlijk een kijkje geven in de keuken. Verderop kunt u lezen hoe het werk van een provider verloopt, maar hoe verloopt eigenlijk een dag van een hulpcoördinator binnendienst? We vroegen het binnenhuco van het eerste uur Lisette.

Lisette, hoe verloopt een werkdag voor jou? Kun je ons meenemen? “Zeker kan ik jullie meenemen door de dag! Laat ik vooropstellen dat de dagen altijd onvoorspelbaar zijn. Er gebeuren natuurlijk op elk moment (helaas) ongelukken en er kan ook op elk moment een nieuwe aanvraag bij ons binnenkomen. De meeste aanvragen hebben spoed, omdat mensen vaak met de handen in het haar zitten vanwege een dringende hulpvraag. Dan is het zaak om de juiste vragen te stellen, overzicht te bewaren, prioriteiten te stellen en door te pakken. Naast nieuwe aanvragen, lopen de reguliere dossiers natuurlijk ook gewoon door. We hanteren een agenderingssysteem zodat we elke dag zien wat er die dag moet gebeuren. Een taak kan bijvoorbeeld zijn om een belanghebbende bellen om te kijken hoe de geregelde ondersteuning verloopt. Verloopt het naar wens, is de ondersteuning voldoende of juist te veel? Is de hulpbehoefte nog gelijk of gaat het wellicht wat beter met het herstel van belanghebbende zodat de hulp afgebouwd kan worden? Na het gesprek met belanghebbende kijken we wie de opdrachtgever is en welke werkafspraken er met hen zijn gemaakt. Er zijn namelijk verzekeraars waarbij wij een mandaat hebben en de hulpbehoefte mogen invullen voor een bepaald bedrag of gedurende een bepaalde periode. Indien er behoefte blijft aan ondersteuning kijken wij of er nog ruimte is binnen het mandaat. Indien het mandaat verstreken is of indien er geen mandaat is, dan nemen wij contact op met de opdrachtgever voor overleg. De verzekeraar beoordeelt de hulpbehoefte op basis van ons advies en op basis van de beschikbare medische informatie. Deze informatie hebben wij natuurlijk niet; wij beperken ons slechts tot de hulpbehoefte. Ook bij afsluiten van een dossier vragen wij aan belanghebbende hoe zij/zij de dienstverlening heeft ervaren. Het gaat dan niet alleen om de ervaring van de daadwerkelijke ondersteuning, maar ook de informatievoorziening, transparantie en kwaliteit van onze kant. Juist die input vanuit belanghebbende (maar ook vanuit de opdrachtgever of belangenbehartiger) is heel belangrijk voor ons, daar leren we van!”

Je hebt dus veel persoonlijk contact met belanghebbenden, hoe ervaar je dat? “Dat is het leukste in het werk! Juist door het persoonlijk contact gaat een dossier leven. Ook de contacten met de belangenbehartigers en verzekeraars doen wij bij voorkeur telefonisch. Met telefonisch contact zijn de lijntjes korter en kan je soms net even een betere toelichting geven op een hulpbehoefte. Daarnaast zijn de hulpvragen vaak spoedeisend en is het belangrijk dat je snel contact legt. Een beller is natuurlijk sneller, zoals ze altijd zeggen.”

Wat behoort naast de contacten met belanghebbenden, verzekeraars en belangenbehartigers tot je werk? “Oef, nog veel meer. Vaak is dit niet zichtbaar voor partijen, maar er komt best wat werk bij kijken. Denk bijvoorbeeld alleen al aan het providerbeheer. Wij leveren zelf geen maaltijden of wij gaan zelf niet stofzuigen bij de mensen. Hiervoor maken wij gebruik van hulporganisaties. Deze noemen wij providers. Voor de dienstverlening is het van groot belang dat je providernetwerk goed is. Zonder providers kunnen wij belanghebbenden niet ondersteunen en zou Dé Letselschadehulpdienst niet kunnen bestaan. We zijn continu bezig om ons netwerk uit te breiden en het huidige netwerk op peil te houden qua niveau. Hoe goed wij en de providers ook hun best doen voor elke belanghebbende een goede match te vinden, het kan voorkomen dat bijvoorbeeld een hulp niet naar wens verloopt. Het blijft mensenwerk. Er kan bijvoorbeeld geen klik zijn tussen belanghebbende en de hulp. Het is dan zaak om te kijken naar een oplossing. Indien dit vaker gebeurt bij dezelfde provider, dan gaan wij met deze in gesprek. Daarnaast zijn wij met de providers in gesprek over prijsafspraken en de snelheid waarop er geleverd kan/moet worden. En wat te denken bijvoorbeeld over een huishoudelijke hulp die per ongeluk een dure vaas omstoot bij belanghebbende? Ook daar moet je afspraken over maken.” “Overigens is de factuurstroom ook een belangrijk deel van ons werk. Wij ontlasten de mensen met praktische ondersteuning na een ongeval, maar ook in de administratieve afhandeling willen wij de mensen ontlasten. Je zit er toch niet op te wachten om de kosten voor te schieten, de uren te controleren. de nota bijv. weer naar je belangenbehartiger te sturen en te wachten op de vergoeding? Nee, je wilt je richten op het herstel. Om die reden vragen wij aan de providers of zij de factuur naar ons willen sturen. Wij schieten de nota voor en betalen de providers. Vervolgens dienen wij deze nota, tezamen met onze kosten, weer in bij de verzekeraar. Providers hanteren vaak korte betalingstermijnen, bijv. slechts 7 dagen. Het is zaak om op tijd te betalen, want je wilt natuurlijk niet dat de huishoudelijke hulp niet meer bij belanghebbende komt omdat zij hun loon nog niet hebben ontvangen.”

Leuk om zo inzicht te krijgen in de werkzaamheden. Zijn er ook nog werkzaamheden die niet dossiergebonden zijn? “Ook die zijn er. Deze worden onderling verdeeld over de collega’s. We proberen zoveel mogelijk te kijken naar waar iedereen goed in is en wat eenieder leuk vindt om te doen. Zo houdt Donna zich bezig met het providerbeheer, Hannah heeft een compleet nieuwe website ontwikkeld (www.lshd.nl) en Lisette richt zich bijvoorbeeld op LinkedIn en de nieuwsbrief. Naast deze taken geven wij ook regelmatig workshops bij belangenbehartigers en/of verzekeraars. Ik kan nog wel even doorgaan met werkzaamheden, maar ik denk dat dit al een goed beeld schetst. Kortom, veel afwisseling!”

Foto: Lisette Bruins